estou tendo um problema com a Vivo onde me foi ofertado um plano através de uma ligação. O plano me pareceu bom então eu fechei o contrato com a operadora. Acontece que quando as contas começaram a chegar, notei divergências do que foi ofertado. Dessa forma, entrei em contato com a operadora e depois de muito tempo me informam que não vão enviar a gravação, pois de acordo com a Resolução nº 567, de 24 de maio de 2011, são obrigados a enviar apenas ligações para o SAC.
Abaixo o trecho onde eles se amparam:
ANEXO À RESOLUÇÃO Nº 567, DE 24 DE MAIO DE 2011
Art. 1º O art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso:
“XXX - a ter acesso, por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente, a seu critério e sem qualquer ônus, ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora, em até 10 (dez) dias”
Ou seja, nesses casos somos obrigados e simplesmente engolir o que a operadora coloca no contrato, mesmo com as divergências do que foi ofertado?
Gostaria de um direcionamento para, se possível, mover uma ação contra a operadora.
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Senhor Marcio, o contrato que você realizou com a operadora telefônica é regulado pela lei consumerista. Dessa forma poderá ocorrer a inversão do ônus da prova. Você poderá propor uma ação sem precisar apresentar as informações que a empresa não lhe forneceu.
No caso de empresas de telefonia móvel todos os contratos são de adesão, tudo em conformidade com o disposto no Art. 54 do C.D.C. Entretanto, toda limitação ao uso do serviço deve constar do contrato de forma de imediata e fácil compreensão e redigida com destaque como determina o §4º do mesmo dispositivo. Havendo violação destes comandos, haverá abuso e possibilidade de responsabilização por dano.
Erivaldo Targino Barreto Filho
Advogado OAB/AL nº. 3.388
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Prezado Márcio,
Na relação de consumo, como é o seu caso, prevalece o entendimento de que o ônus da prova incumbe ao fornecedor e não ao consumidor, em situações como esta.
Sendo assim, você pode acionar judicialmente a operadora, afirmando tudo o que lhe foi prometido e, inclusive, que durante esta promessa, a conversa foi gravada. A partir de então, será a empresa quem deverá provar que não lhe ofertou o que você afirmou, com ou sem a apresentar a referida gravação.
Adicionalmente, oriento a anotar os protocolos de atendimento que você deve ter recebido ao fazer as reclamações, ocasiões onde também devem existir gravações. Com estes números de protocolo, você deve registrar o descumprimento da operadora junto à Anatel.
