Seria uma prática abusiva?

Possuo um plano com duas linhas na operadora Claro, porém uma das linhas foi roubada, mas estou impossibilitado de fazer o resgate do chip, pois o plano está no nome da minha vó, infelizmente ela não está bem de saúde e não consegue se descocar até uma loja da Claro, e eles não estão querendo liberar o chip, mesmo com documentos médicos que comprovam a doença da minha vó e com o boletim de ocorrência que comprova a situação. gostaria de saber se eles estão certos ou se eles deveriam ter um procedimento quando um cliente não consegue ir até a loja.