Posso processar um banco por não cumprir prazo para concluir um serviço?

Fiz um pedido de transferência de consórcio (bem contemplado) no dia 29/06 e me passaram um prazo de no máximo 20 dias para conclusão da transferência ,tudo feito online e via caixa postal,pois o banco me informou que esse procedimento não é mais feito na agência.No outro dia do pedido foi aprovado a transferência e nos mandaram um contrato por e-mail para preencher e mandar por correio,assim foi feito, acontece que de la pra cá não obtivemos mais nenhum retorno. Quando conseguimos ligar no 0800 (que é bem difícil e é o único meio que disponibilizam pra gente falar) sempre falam que esta faltando algum tipo de documento (nota fiscal com o saldo devedor e seguro prestamista sem assinatura) sendo que esses documentos já foram enviados 3 vezes. Vai fazer 2 meses e nada de resolverem,sendo que o recibo do carro foi preenchido e já venceu,a pessoa que comprou o carro vai ter que pagar multa do documento e fora o transtorno de estar mandando esses documentos que eles alegam que esta faltando.